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Dès qu'une entreprise commence à envisager la qualité du point de vue du client, un tout nouveau champ d'opportunités et de satisfaction de la clientèle s'ouvre à elle. Mais ne soyez pas trop confiant pour l'instant. En effet, ces révélations potentielles peuvent également mettre en lumière la proverbiale boîte de Pandore. Considérez les domaines clés suivants :
1. Engagez-vous
La bonne attitude est vraiment une bonne base pour commencer. Personne n'aime le changement en soi, et beaucoup ne l'aiment pas du tout, mais reconnaître que le changement est nécessaire aidera votre organisation à prospérer. Tout le monde doit être émotionnellement et mentalement impliqué dans la mise en œuvre et l'évaluation continue de processus de qualité nouveaux ou récemment mis en œuvre.
2. Repérez les erreurs
Qu'elles soient dues à une communication incohérente ou simplement à des erreurs de procédure, les erreurs sont une réalité dans le monde des affaires d'aujourd'hui.
La clé est de reconnaître les non-conformités avant qu'elles ne deviennent un problème majeur. Savoir quand et comment elles se produisent, et être en mesure de les corriger rapidement et sans problème, est essentiel pour atténuer le mécontentement de vos clients. Les erreurs ont incontestablement un impact sur vos clients. Les adresses de livraison incorrectes, les erreurs d'étiquetage ou les fournisseurs qui ne prennent tout simplement pas vos clients aussi au sérieux que vous le faites maintiendront votre service des réclamations sur le qui-vive. Assurez-vous simplement d'avoir mis en place un système numérique de gestion des réclamations adapté à votre entreprise.
3. Identifiez les non-conformités
Il est temps que nous arrivions à la meilleure solution pour identifier une non-conformité avant qu'elle ne devienne un problème plus important.
Un processus fiable de gestion des CAPA permettant de saisir les défauts de qualité des produits ou des services et leur identification initiale est essentiel pour toute organisation dans le cadre d'un programme complet de gestion de la qualité. Il peut s'agir, par exemple, de conceptions plus simples et plus propres qui réduisent l'apparition de défauts dans un produit ou, dans un secteur axé sur les services, de l'introduction d'un service téléphonique plus fonctionnel et plus convivial. Aux yeux de vos clients, le mieux n'est plus l'ennemi du bien.
4. Ciblez les comportements
L'assurance de la qualité est un objectif noble, qu'il soit perçu comme tel ou non. D'une certaine manière, cela nous ramène à l'engagement, mais plus encore, le comportement de la direction et du personnel dans les opérations quotidiennes peut sérieusement influencer la décision de vos clients de rester avec vous ou de se tourner vers vos concurrents.
L'attitude est primordiale. C'est pourquoi il est très important de ne pas se focaliser sur les défauts, mais d'avoir l'attitude d'une entreprise qui s'engage auprès de ses employés et de ses clients pour obtenir le meilleur pour tous.
5. Les moniteurs sont des miroirs
Soyons clairs. Le suivi de la qualité n'est pas un reproche. Remplacez-le plutôt par une gestion des performances, une formation et une communication au plus haut niveau axée sur l'obtention des meilleurs résultats pour les clients.
Essayez quelque chose de différent. Impliquez votre équipe et elle trouvera peut-être ses propres moyens de contrôler la qualité. L'importance de la qualité deviendra une seconde nature pour les personnes engagées et connectées. L'impact sur vos clients sera tangible.
6. Intégrez le feedback des clients
Cela peut faire peur à de nombreuses organisations. Imaginez que les gens puissent volontairement vous dire ce qu'ils pensent. C'est fou, n'est-ce pas ?
Pas si fou que cela. Sinon, comment pourriez-vous connaître l'opinion de votre entreprise ? Vos employés verront probablement la fébrilité dans vos yeux et se précipiteront vers l'escalier de secours le plus proche si vous leur posez la question. Respirez profondément et mettez en place un processus permettant à vos clients de s'exprimer. Cela pourrait s'avérer instructif.
7. Les systèmes et vous
Avez-vous récemment examiné la manière dont vous gérez votre SGQ ?
Avez-vous même mis en place les bons processus de qualité pour faire progresser votre entreprise dans ce domaine ?
L'utilisation de solutions logicielles dotées d'outils d'analyse avancés peut non seulement permettre à une entreprise de se conformer à la réglementation en toute sérénité, mais aussi d'entrer dans le meilleur des mondes, celui d'un service à la clientèle de qualité.
Si une entreprise prend au sérieux ses efforts pour accorder à l'assurance qualité l'attention qu'elle mérite, la première étape semble être de déployer un ensemble de processus et de capacités de contrôle. Que vous soyez fabricant, distributeur ou prestataire de services, vous devez mettre votre assurance qualité à l'épreuve, non pas pour imposer la perfection ou des attentes irréalistes, mais pour l'améliorer. L'amélioration pour vos clients est l'objectif ultime. Sans vos clients, vous n'avez pas d'activité.