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Quando un'azienda inizia a guardare alla qualità dal punto di vista del cliente, si apre un mondo completamente nuovo di opportunità e di soddisfazione dei clienti. Ma non bisogna essere ancora troppo fiduciosi. Perché queste potenziali rivelazioni possono anche far luce sul proverbiale vaso di Pandora. Prendiamo in considerazione queste aree chiave:
1. Un impegno
Il giusto atteggiamento è una buona base di partenza. A nessuno piace il cambiamento fine a se stesso e a molti non piace affatto, ma riconoscere che il cambiamento è necessario aiuterà l'azienda a prosperare. Tutti devono essere emotivamente e mentalmente a bordo per implementare e valutare continuamente i processi di qualità nuovi o appena implementati.
2. Track mistakes
Che siano dovuti a una comunicazione incoerente o a semplici errori nelle procedure, gli errori sono una realtà nel mondo degli affari di oggi.
La chiave è riconoscere le non conformità prima che diventino un problema grave. Sapere quando e come si verificano, ed essere in grado di correggerli rapidamente e senza problemi, è fondamentale per rendere i clienti meno arrabbiati. Gli errori hanno indubbiamente un impatto sui clienti. Indirizzi di spedizione errati, etichette sbagliate o fornitori che semplicemente non prendono i clienti sul serio come fa lei, terranno il suo reparto reclami sempre all'erta. Basta assicurarsi di aver implementato un sistema digitale di gestione dei reclami adatto alla propria attività.
3. Identificare le non-conformità
Entra in scena la soluzione migliore per identificare una NC prima che diventi un problema più grande.
Un processo affidabile di gestione delle CAPA per la cattura dei difetti di qualità dei prodotti o dei servizi e la loro identificazione iniziale è essenziale per qualsiasi organizzazione nell'ambito di un programma completo di gestione della qualità. Si può trattare, ad esempio, di progetti più semplici e puliti che riducono l'insorgenza di difetti in un prodotto o, in un settore orientato ai servizi, semplicemente dell'introduzione di un servizio telefonico più funzionale e facile da usare. La sufficienza non è più sufficiente agli occhi dei clienti.
4. Obiettivi di comportamento
La garanzia di qualità è un obiettivo nobile, che sia percepito come tale o meno. In un certo senso, ciò si ricollega all'impegno, ma soprattutto il comportamento del management e del personale nelle operazioni quotidiane può influenzare seriamente la decisione dei clienti di rimanere o di rivolgersi ai concorrenti.
L'atteggiamento è fondamentale. Ecco perché è molto importante non concentrarsi sui difetti, ma avere l'atteggiamento di un'azienda che si impegna nei confronti dei propri dipendenti e dei propri clienti per ottenere il meglio per tutti.
5. I monitor sono specchi
Mettiamo le cose in chiaro. Il monitoraggio della qualità non è un rimprovero. Al contrario, bisogna sostituirlo con la gestione delle prestazioni, la formazione e la comunicazione ai massimi livelli incentrata sul raggiungimento del miglior risultato per i clienti.
Prova a fare qualcosa di diverso. Per questo, è necessario coinvolgere il team, che potrebbe trovare il proprio modo di monitorare la qualità. L'importanza della qualità diventerà una seconda natura per le persone impegnate e connesse. L'impatto sui clienti sarà tangibile.
6. Il feedback dei clienti
Questo aspetto può spaventare molte organizzazioni. Si pensi che le persone possono dirvi volontariamente ciò che pensano. È una follia, vero?
Non così folle. Altrimenti, come si potrebbe sapere qual è l'opinione della propria azienda? I dipendenti probabilmente vedranno lo sguardo febbrile nei loro occhi e correranno verso la scala antincendio più vicina se glielo chiedi. Facciamo un respiro profondo e mettiamo in atto un processo che consenta ai clienti di dire la loro. Potrebbe essere illuminante.
7. Lei e i suoi sistemi
Ha dato un'occhiata al modo in cui gestisce il suo SGQ ultimamente?
Ha i giusti processi di qualità in atto per far progredire la sua azienda su questo tema?
L'utilizzo di soluzioni software con analisi avanzate può condurre un'azienda non solo verso una conformità senza problemi, ma anche verso il nuovo e coraggioso mondo di un ottimo servizio clienti.
Se un'azienda si impegna seriamente per dare alla garanzia di qualità l'attenzione che merita, il primo passo da compiere sembra essere l'implementazione di una serie di processi e di funzionalità di monitoraggio. Che sia un produttore, un distributore o un fornitore di servizi, è necessario mettere alla prova la garanzia di qualità, non per imporre la perfezione o aspettative irrealistiche, ma per migliorarla. Il miglioramento per i clienti è l'obiettivo finale. Senza clienti, non ha un'azienda.