Suinteresuotosios šalys kokybę dažnai suvokia skirtingai. Klientai kokybę gali apibrėžti pagal nuoseklumą ir patikimumą. Vidinės komandos kokybę gali vertinti pagal defektų skaičių ir audito balus. Vadovybė gali vertinti kokybę kaip konkurencinį išskirtinumą.
Šie skirtumai svarbūs, nes suvokimas lemia elgesį. Jei suinteresuotosios šalys mano, kad kokybė yra subjektyvi arba svarbi tik audito metu, organizacijos ją traktuoja kaip "varnele" pažymėtą veiklą. Jei jos supranta, kad kokybės suvokimas turi tiesioginės įtakos klientų pasitikėjimui, veiklos efektyvumui, rizikos poveikiui ir verslo atsparumui, kokybė tampa strateginiu prioritetu, o ne antraeiliu dalyku.
Kokybės vadybininkams, kokybės direktoriams ir veiklos vadovams labai svarbu suderinti suvokimą su išmatuojamais kokybės rodikliais. Suvokimas nėra miglota sąvoka. Tai signalas ir, jei teisingai suprastas, tobulėjimo gairės.
Kokybės suvokimas turi įtakos sprendimų priėmimui
Tai, kaip žmonės supranta kokybę, turi įtakos visų lygių sprendimams. Kai pirmosios grandies komandos mano, kad kokybė yra "tik popierizmas", jos gali teikti pirmenybę produktyvumui, o ne atitikčiai reikalavimams. Kai vadovybė mano, kad kokybė svarbi tik sertifikavimui, investicijos į sistemas ir mokymus gali atsilikti nuo realių veiklos poreikių.
Dėl tokio suvokiamos svarbos ir realių veiklos rezultatų neatitikimo atsiranda trūkumų, kurie pasireiškia kaip defektai, audito išvados ir klientų nepasitenkinimas. Organizacijos, kurios suvokimą pripažįsta kaip elgesio varomąją jėgą, kokybės lūkesčius suderina su išmatuojamais rodikliais, tokiais kaip nuokrypių tendencijos, laikas, per kurį užbaigiami taisomieji veiksmai, audito rezultatai ir klientų atsiliepimai.
Kai suvokimas ir veiklos rezultatai sutampa, kokybė tampa patikimu organizacijos būklės rodikliu, o ne reaktyviu rodikliu.
Klientai mato kokybę per patirtį
Klientų požiūriu, kokybė yra tai, ką jie patiria. Svarbiausi kokybės suvokimo elementai yra pristatymas laiku, produkto patikimumas, reagavimas į problemas ir nuoseklumas bendraujant su įvairiais klientais. Jei gaminys atitinka laboratorijos ataskaitoje nurodytas specifikacijas, bet nesugebama jo nuosekliai pristatyti lauke, klientai tai suvokia kaip prastą kokybę.
Organizacijos, kurios supranta šį ryšį, teikia pirmenybę struktūroms ir procesams, užtikrinantiems, kad galutinė kliento patirtis atspindėtų vidaus dokumentuose nustatytus kokybės standartus. Tam reikia integruoti kokybės sistemas, paslaugų teikimą, grįžtamojo ryšio ciklus ir nuolatinio tobulinimo mechanizmus.
Klientai nemato vidaus audito rezultatų ar ISO sertifikatų. Jie mato rezultatus. Jų suvokimas apie kokybę lemia klientų išsaugojimą, rekomendacijas ir ilgalaikę partnerystę.
Vidaus komandos patiria kokybę per kasdienį vykdymą
Vidaus komandų kokybės suvokimą lemia tai, kaip kasdien atliekamas darbas. Jei procedūros neaiškios, mokymai nepakankami, o defektų šalinimas lėtas, darbuotojai kokybę suvokia kaip sudėtingą ar apsunkinančią. Toks neigiamas suvokimas gali sumažinti įsitraukimą ir sumažinti pranešimų apie nukrypimus ar beveik įvykusius trūkumus skaičių.
Priešingai, kai komandos turi aiškias darbo instrukcijas, prieinamus dokumentus ir struktūrizuotas darbo eigas, kuriomis vadovaujasi, jų kokybės suvokimas pagerėja. Jie kokybę suvokia kaip nuoseklų darbą, o ne kaip biurokratines pridėtines išlaidas. Šis pokytis padidina ataskaitų teikimą, sumažina skirtumus ir sustiprina atitiktį.
Kokybės suvokimas tarp vidaus komandų turi tiesioginę įtaką tam, kaip gerai kokybės sistemos veikia praktikoje.
Vadovai kokybę laiko strategine vertybe, kai ji lemia verslo rezultatus
Organizacijų vadovai kokybės suvokimą iš atitikties į strateginę vertę perkelia tada, kai kokybės veiklos rodikliai koreliuoja su rizikos mažinimu, sąnaudų kontrole ir klientų pasitenkinimu. Vadovai, kurie į kokybę žvelgia kaip į veiklos diferenciacijos priemonę, investuoja į sistemas, kurios kokybę įtraukia į kasdienį darbą, o ne laiko ją atsitiktine audito užduotimi.
Šis strateginis požiūris keičia prioritetus. Vietoj to, kad investicijos į kokybę būtų vertinamos kaip išlaidos, jos tampa rizikos mažinimo priemone ir veiklos tobulinimo varomąja jėga.
Kai vadovybė rodo, kad kokybė yra svarbi, komandos nuosekliau imasi kokybiško elgesio. Toks vadovybės suvokimo ir organizacinių veiksmų suderinamumas stiprina kokybės kultūrą.
